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購入してもらって、関係が始まる 僕らの学習帳 vol.055

かつてのブランド、メーカーは、プロダクトを作って、売る。それをお客さんが買う。このように役割が固定されていました。

その時代において、ブランドの目標は、お客さんに買ってもらうことでした。お客さんが購入にまでたどり着けばゴールだったのです。

しかし、D2Cの考えかたは違います。D2Cブランドのゴールは、「顧客の成功」です。決して「顧客の購入」ではありません。

そこでブランドは、購入した後のサポートを充実させます。どんな商品でもサービスでも、買ってすぐはその使い方がベストなのか、もっといい使い方がないのかといった不安が生まれます。

D2Cブランドはそこに寄り添います。商品の説明を繰り返したり、その人にあった使い方を提案したり、もしくは、そのままで大丈夫と励ましたり。

いろいろな方法で、いろいろなチャネル(記事、youtube、podcastなど)で、お客さんが使いこなせるようになるまで、付き添ってくれるのです。

これが、「顧客の成功」を目指すという言葉の意味です。


さらに、この「顧客の成功」という言葉は意味を拡大していきます。お客さんは、単なる「購入」というアクション以上に、ブランドに関わるようになります。

このことは、この言葉にはっきりとあらわれています。

「私たちが特に大事だと思っているのは、顧客を、私たちの会社の『共創者』であり『共謀者』であると思っていることです」

Glossier CEO エミリー・ワイス


スキンケアブランドのGlossierが行ってきたことは、SNS上でのコメントに全て返信し、お客さんを「マーケター」や「製品開発担当」のように扱うことでした。

さらには、よりロイヤリティの高いお客さんには、Glossierの社員と同じ名刺を持ってもらい、商品を届ける側、作る側としてブランドに参加してもらっています。

ほかにも、お客さんとグループチャットを共有するようなブランドもあり、そのなかで、商品開発の話なども出てくるそうです。


このように、お客さんを、商品を買うだけの存在と考えずに、買ってから長く付き合う関係性を維持し、その先に、一緒にブランドを育てる関係まで視野に入れる、これがD2Cブランドの強さなのです。





今回の僕らの学習帳は、「D2C 「世界観」とテクノロジー」で勝つブランド戦略」の第3章「「他人」ではなく「友人」に売る」の後半から。(D2Cとは、Direct to Consumer(顧客への直接販売)という業務形態を表す言葉です)

今回の話について、もっと詳しいことを知りたい人は、動画・音声をぜひご覧ください。

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